Kauza: Tam, kde žijí auta

Článek, který vzbudil větší rozruch, vyšel v Reflexu číslo 2 a nese název Tam, kde žijí auta, přečíst si ho můžete na webové stránce Reflexu. Reakci Anthonyho Jamese Dennyho ze společnosti Automobile Group, a.s., naleznete níže.

Jakmile si přečtete článek i reakci, tak se můžete o své zkušenosti (nebo můžete jen vyjádřit svůj názor na celou věc) se jmenovanými autobazary podělit s ostatními čtenáři v diskusi pod článkem.

OTEVŘENÉ PROHLÁŠENÍ PŘEDSEDY PŘEDSTAVENSTVA SPOLEČNOSTI
AUTOMOBILE GROUP, A.S.
Anthony Jamese Dennyho
K SÉRII MEDIÁLNÍCH ÚTOKŮ PROTI AUTOBAZARU
AAA AUTO PRAHA

Vážené dámy, vážení pánové!

Naše společnost Automobile Group, a.s., která provozuje největší středoevropský autobazar AAA AUTO Praha, se stala v uplynulých dnech terčem útoků ve sdělovacích prostředcích. Kromě toho kdosi rozeslal na více než 100.000 emailových adres zprávu očerňující dobré jméno společnosti. Tato kampaň vyvrcholila na stránkách týdeníku Reflex, který přinesl mimo jiné příběhy tří zákazníků nespokojených se službami společnosti AAA AUTO Praha z let 1998 a 1999. Chtěl bych vyjádřit své politování nad tím, že redakce Reflexu nepovažovala za nutné požádat mě nebo mé spolupracovníky o vyjádření k popisovaným případům.

Reportáž Reflexu vidím jako jednostrannou a účelovou. Tuším, byť pro to zatím nemám dostatek nezvratných důkazů, že se za ní skrývá spíše nekorektní hospodářská soutěž či zájem poškodit naše dobré jméno než snaha žurnalistů chránit zájmy spotřebitelů. Chci upřímně poděkovat všem obchodním partnerům, kteří nám dali najevo, že takovou novinařinu neberou vážně. A zejména děkuji našim zákazníkům za to, že se nenechali zviklat ve své důvěře k AAA Auto Praha a den za dnem nám umožňují dosahovat v prodeji zhruba o 30% lepších výsledků než ve stejném období loňského roku. Zároveň chci ale zdůraznit, že každý kritický hlas od našich klientů, ať už přichází individuální cestou nebo přes tisk, je pro nás velmi důležitý. Víme sice, že mnohé stížnosti pramení například z toho, že zákazníci často od ojetého vozu očekávají víceméně totéž co od vozu zbrusu nového, zároveň ale v každé připomínce poctivě hledáme objektivní podněty pro zlepšování naší práce. Jinými slovy - objektivní kritika nás neuráží. Co nás ale skutečně velmi překvapilo, a co se mě osobně nepříjemně dotýká, byla následná snaha obvinit moji firmu z hromadného skupování výtisků týdeníku s touto reportáží. Naši zaměstnanci ve firemním oblečení přitom zakoupili pro interní potřeby společnosti pouhých několik desítek výtisků! A i oni sami měli problémy časopis získat. Je absurdní domnívat se, že bychom chtěli zabránili tomu, aby se časopis dostal ke svým čtenářům. To jsou křivá, důkazy nepodložená a spekulativní obvinění.

Následující údaje o hospodářských výsledcích a obchodních metodách společnosti Automobile Group snad pomohou novinářům i veřejnosti dospět k objektivnímu pohledu na věc:

• Společnost Automobile Group zaměstnává více než 1000 zaměstnanců - jde o kvalitní, chápavé a inteligentní lidi vybírané na základě velmi přísných kritérií. Klademe maximální důraz na jejich další vzdělávání a profesní růst. Průběžný trénink je samozřejmostí. V případě, že někdo z nich nejedná v souladu s firemními zásadami, okamžitě se tímto přestupkem zabývá management a v případě potřeby vyvozuje odpovídající důsledky.
• V roce 2001 jsme v našich bazarech prodali 33.186 automobilů.
• V loňském roce jsme dosáhli obratu ve výši 5,07 mld. Kč.
• Reklamační oddělení Automobile Group eviduje pouhé 1% reklamací, tedy zhruba 300 automobilů z celkového počtu vozů, které firma ročně prodá. Pouze pro ilustraci -u průměrného bazaru představuje toto číslo hodnotu celkového ročního prodeje.
• Zákaznické call centrum registruje až 35 tisíc příchozích hovorů týdně
• Přibližně 50% všech vozů je prodáváno na leasing

• Vozy prodávané v AAA AUTO Praha jsou obecně kvalitnější než v jiných bazarech. Výkupčí firmy odmítnou v průměru 1300 z 2000 aut, která lidé nabídnou k výkupu. Většinou kvůli špatné kvalitě nebo pochybnému původu. Ani mě ani mým společníkům ve firmě nikdy nešlo o krátkodobý zisk, ale o vizi postupného růstu založeného na férovém přístupu ke klientům a na korektních metodách hospodářské soutěže.
• Na každé prodané auto nabízíme zákazníkům 100% doživotní právní záruky. Přestože vykupované vozy procházejí přísnými kontrolami původu a pravosti dokladů a jsou porovnávány se záznamy v databázích více než 20 leasingových společností, objeví se v bazarech v průměru 2 problematická auta měsíčně. V takovýchto případech zákazníkům vrací firma plnou částku, kterou za vůz zaplatili, vzniklou škodu pak nese na svých bedrech. I to je důkazem, že na obchod nazírá z dlouhodobého hlediska.
• Náš personál je chápavý, profesionální, dobře školený a informovaný.
• V danou chvíli naše bazary nabízejí k prodeji 1200 - 1500 vozů, nabídka je tak nejširší v celé republice
• Vozy prodáváme za reálné tržní ceny, často levněji než konkurenti, ale v lepší kvalitě.
• AAA AUTO Praha nabízí leasingové podmínky na míru, možnost zprostředkování bankovního úvěru či vlastní bezúročné krátkodobé půjčky.
• Naším hlavním cílem je perfektní zákaznický servis, díky kterému získáme spokojené a věrné zákazníky
• Když si zákazník kupuje auto u AAA AUTO Praha, je přivítán obchodníky a je mu nabídnuta možnost nechat vůz před nákupem prohlédnout nezávislým mechanikem či odborníkem v našich dílnách. Všem zákazníkům zástupci firmy doporučují, aby s vozem absolvovali důkladnou a dostatečně dlouhou zkušební jízdu. Pokud jde o kupní smlouvu, mohou si ji zákazníci odnést s sebou domů a pečlivě ji prostudovat, než auto zakoupí, případně mohou předem požádat o její kopii. Chtějí-li si dokumenty prostudovat přímo ve firmě, mají k dispozici neomezeně dlouhou dobu.

• uzná-li reklamační oddělení reklamaci jako oprávněnou, může firma vůz zákazníkovi opravit na vlastní náklady ve svém servisu, zaplatit mu opravu, kterou provedl jiný servis, poskytnout mu slevu, případně mu vrátit peníze, pokud se rozhodne vrátit vůz.
• Pokud společnost reklamaci shledá neoprávněnou, vysvětlí její zástupci zákazníkovi, že k závadě došlo vinou opotřebení příslušných součástí během provozu vozidla a že se nejedná o skrytou vadu. Skrytá vada je taková, která neodpovídá stáří, opotřebení, počtu najetých kilometrů a celkovému stavu vozu. Většina zákazníků situaci chápe a stanovisko firmy přijímá. Tento názor ostatně potvrzují také dřívější rozhodnutí českých soudů v podobných případech.