O tom, že spokojenost zákazníků při řešení škody představuje pro všechny zúčastněné důležitou oblast, svědčí i pozornost, kterou jí jak servisy, tak pojišťovny věnují.
První pojišťovna začala systematicky hodnotit spokojenost zákazníků, ale i využívání digitalizace při řešení škody. Generali Česká pojišťovna se rozhodla vyhodnocovat své smluvní servisy jednou za rok poměrně originálním způsobem – v rámci projektu nazvaného Top Autoservis. Dvacítku servisů, které ve sledovaných parametrech uspěly nejlépe, vyhlásila začátkem března. Profitovat z projektu mohou všechny strany – služby pojišťovny i autoservisu klienti ve finále hodnotí jako jeden celek a mnohdy právě na základě své zkušenosti se následně rozhodují, zda se do servisu vrátí třeba k pravidelným kontrolám svého vozu.
Ostře sledované parametry
Největší domácí pojišťovna se rozhodla, že každoročně ze sítě svých více než 1600 smluvních servisů vybere dvě desítky těch nejlepších. V jejich hodnocení přitom celoročně sleduje řadu parametrů. Mezi hlavní patří kvalita i rychlost opravy a zároveň také transparentnost a automatizace vyřízených pojistných událostí. To vše pak Generali Česká propojí s tisícovkami hodnocení od svých klientů, kterých se pravidelně po vyřešení případů doptává na jejich spokojenost.
Jan Mička, Vladimír Kadera
„Dlouhodobě měříme spokojenost s likvidací pojistných událostí a naše smluvní autoservisy zde samozřejmě hrají jednu ze zásadních rolí. Chceme se s nimi nejen o tato hodnocení podělit, ale také je motivovat k tomu, abychom proces řešení škod společně dále vylepšovali,“ vysvětluje záměr Jozef Hrdý, ředitel likvidace pojistných událostí v Generali České pojišťovně.
Ocenění jako kompas
Ocenění spojené s certifikátem převzali na začátku března zástupci dvou desítek nejlepších smluvních autoservisů. Úspěch v tomto projektu není jen prestižní záležitostí, ale pro klienty nejen pojišťovny může fungovat jako svébytný kompas. Díky ocenění si totiž může motorista být jistý, že servis s pojišťovnou komunikuje hbitě a bez komplikací a ve stejném režimu je pak vyřešena i případná oprava vozidla z povinného ručení nebo havarijního pojištění.
„Smluvní autoservisy pro rychlé a pohodlné vyřízení škody zajistí předání všech podkladů a zároveň se postarají o komunikaci s pojišťovnou,“ vysvětluje Jozef Hrdý již běžnou praxi.
Zrychlující se opravy
Klient dnes již nevnímá služby pojišťovny a autoservisu odděleně, ale jako jeden celek. Vše musí fungovat rychle a spolehlivě. A do popředí se stále více dostává také digitalizace a automatizace, jež vyřešení pojistné události dokážou významně urychlit.
„Digitalizace pomáhá zefektivnit komunikaci mezi námi a pojišťovnou. Odbourali jsme tisk v papírové podobě a nyní vše probíhá pouze elektronicky. Procesy jsou nyní podstatně rychlejší,“ potvrzuje Radek Pečenka, vedoucí servisních služeb z Auto Brejla. Podle jeho slov se díky digitalizaci zpracování požadavků - například vystavení krycího dopisu – dostalo z řádu dnů na několik minut.
V praxi nový proces opravy škody a jejího řešení s Generali Českou pojišťovnou vypadá zhruba takto:
1) Pro zrychlení obsluhy zákazníka provádí prohlídku poškození vozidla a kalkulaci opravy samotný smluvní autoservis, kam klient vozidlo přistaví na opravu.
2) Pojišťovna navrženou kalkulaci schvaluje a servis dostane „zelenou“.
3) Pojišťovna v předstihu potvrdí jak likviditu škody, tak částku, kterou zaplatí za opravu vozidla.
4) Faktura je v tomto novém procesu v podstatě už jen formalitou a po jejím přiložení v komunikačním portálu pojišťovny servis do 2 minut obdrží krycí dopis.
Nejlepší autoservisy
Dvacítku nejlepších autoservisů, které při komunikaci s pojišťovnou využívají na maximum digitalizaci a dokazují, že jejich profesionalita vede k prokazatelně spokojenému klientovi, tvoří za rok 2022 (v abecedním pořadí):
AB Auto Brejla (Vestec), Adiv (Opava), Algon Plus – Auto (Plzeň), Auto CB (Přeštice), Auto Gremos (Liberec), Auto Volf (Holýšov), Autoklever (Nový Jičín), Emil Frey ČR (Praha 5), IMOFA (Řeporyje), Karireal (Třinec), Kopecký (Vysoké Mýto), Louda Auto (České Budějovice), Olfin Car (Pardubice II), Pemm Brno (Bohunice), Porsche Inter Auto CZ (Olomouc), Přerost a Švorc – auto (Praha 7), PV – Auto (Prostějov), Stratos Auto (Hradec Králové), Top Centrum car (Kyjov), TUkas (Praha 10).
Podle zástupců největší domácí pojišťovny bude projekt Top Autoservis pokračovat, a to s ambicí stát se pevnou součástí autoopravárenské komunity a přispět k dalšímu rozvoji služeb a zákaznické spokojenosti.
Hledáme jen nejlepší
Jozef Hrdý, šéf likvidace pojistných událostí v Generali České pojišťovně
Kolik v běžném roce řešíte pojistných událostí u motorových vozidel?
Ročně jen s našimi smluvními autoservisy řešíme zhruba 110 000 událostí z pojištění motorových vozidel, což je v průměru 300 denně.
S kolika smluvními autoservisy spolupracujete?
Tato síť je pro nás velmi důležitá, proto ji neustále rozvíjíme a dbáme na to, aby byla kvalitní. V tuto chvíli máme přes 1600 smluvních servisů po celé České republice. V případě řešení pojistné události tak mají naši klienti či poškození z čeho vybírat. Pro nikoho nebude překvapením, když zmíním, že nároky klientů v opravárenství neustále rostou. Navazujeme proto spolupráci s těmi servisy, které se snaží trvale vylepšovat své služby tak, aby se to odrazilo ve spokojenosti klientů.