Autoservisy hrají v procesu spokojenosti s likvidací pojistné události klíčovou roli – služby pojišťovny i autoservisu totiž klienti ve finále hodnotí jako jeden celek. Mnohdy se pak právě na základě této vlastní zkušenosti rozhodují, zda se do servisu vrátí třeba i k pravidelným kontrolám svého vozu. Pro všechny zúčastněné jde o velmi důležitou oblast, takže jí věnují náležitou pozornost. Příkladem může být Generali Česká pojišťovna, která se rozhodla vyhodnocovat své smluvní servisy jednou za rok poměrně originálním způsobem – v rámci projektu nazvaného TOP AUTOSERVIS.
Největší domácí pojišťovna každoročně ze sítě svých více než 1600 smluvních servisů vybere dvacítku těch nejlepších. V jejich hodnocení přitom celoročně sleduje širokou škálu parametrů. Mezi ty hlavní patří kvalita i rychlost opravy a zároveň také transparentnost a automatizace vyřízených pojistných událostí.
To vše pak propojí s tisícovkami hodnocení od svých klientů, kterých se pojišťovna pravidelně po řešení škod doptává na jejich spokojenost. „Dlouhodobě u našich klientů měříme spokojenost s likvidací pojistných událostí a naše smluvní autoservisy zde samozřejmě hrají jednu ze zásadních rolí. Chceme se s nimi nejen o tato hodnocení podělit, ale také je motivovat k tomu, abychom společně proces řešení škod dále vylepšovali,“ vysvětluje záměr Jozef Hrdý, ředitel likvidace pojistných událostí v Generali České pojišťovně.
Ocenění jako kompas
Ocenění, která převezmou už na začátku března zástupci dvou desítek nejlepších smluvních autoservisů, přitom mohou pro klienty nejen pojišťovny fungovat jako svébytné vodítko při rozhodování. Díky ocenění si totiž motorista může být jistý, že servis s pojišťovnou komunikuje hbitě, bez komplikací a ve stejném režimu je pak vyřešena i případná oprava vozidla z povinného ručení nebo havarijního pojištění. „Smluvní autoservisy pro rychlé a pohodlné vyřízení škody zajistí předání všech podkladů a zároveň se postarají o komunikaci s pojišťovnou,“ vysvětluje Jozef Hrdý dnes již běžnou praxi.
Zrychlující se opravy
Klient dnes již nevnímá služby pojišťovny a autoservisu odděleně, ale jako jeden celek. Vše musí fungovat rychle a spolehlivě. Stále více se do popředí dostává také digitalizace a automatizace. Ty dokáží vyřešení pojistné události významně urychlit. V praxi přitom nový proces opravy škody a jejího řešení s Generali Českou pojišťovnou vypadá zhruba takto:
-
Pro zrychlení obsluhy zákazníka provádí prohlídku poškození vozidla a kalkulaci opravy samotný smluvní autoservis, kam klient vozidlo přistaví na opravu.
-
Pojišťovna navrženou kalkulaci schvaluje a servis dostane „zelenou“.
-
Pojišťovna v předstihu potvrdí jak likviditu škody, tak částku, kterou zaplatí za opravu vozidla.
-
Faktura je v tomto novém procesu v podstatě už jen formalitou a po jejím přiložení v komunikačním portálu pojišťovny servis do 2 minut obdrží krycí dopis.
Podle zástupců největší domácí pojišťovny bude projekt TOP AUTOSERVIS pokračovat v dalších letech s ambicí stát se pevnou součástí autoopravárenské komunity a přispět tak k dalšímu rozvoji služeb a zákaznické spokojenosti.