Nejdeme pro rohlíky, kupujeme nové auto (reportáž)

Konzultant Michal Zachar se svým týmem uspořádal pro časopis Strategie „mystery shopping“ nového vozu. Co při tom zažili?

„Vybrali jsem čtyři pražské autosalony, které jsou si prostorově i tvarově podobné, co se týče vnitřního prodejního prostoru,“ říká Zachar, který se se svými kolegy vyrazil poohlédnout po nové Fabii, případně po autě jiné značky ve stejné kategorii do Auto Freiberg, NH Car, Auto Palace a Autosalonu AMG.

Posledně jmenovaný prodejce tak úplně mezi ty ostatní nezapadá, ale byl zařazen záměrně. Autosalon je určen fanouškům značky Mercedes a měl být zástupcem prodejců s trochu jiným přístupem a nabídkou.

Firemní barvy neletí

 „Z hlediska barev nejlíp vyšel Auto Palace, tenhle prostor totiž vznikal už s tím, že tady se budou prodávat auta,“ oceňuje Zachar interiér rozčleněný několika sloupy a sklem, který příchozímu nedovolí zrakem spočinout jinde než na vystavených vozech. Naopak nejhůř z tohoto hlediska vyšlo AMG, jeho interiér působil až nudně a šedivě, vypadal spíš jako dobře uklizená dílna.

Klepněte pro větší obrázek
Cestou k vysočanské prodejně Auto Palace získá zákazník přehled o nabídce a natěší se.

Plusové body, i když na prvenství v této kategorii to nestačilo, získal Auto Freiberg za dětský koutek. Je s podivem, že u ostatních z „našich“ prodejců by rodiče byli nuceni řešit problém „kam s ním“, výběr nového auta je přece rodinná záležitost a neodbude se během deseti minut…

Méně je více

Co získal Auto Freiberg na dětském koutku, ztrácí tím, jak s prostorem nakládá. „Tady nás zklamali snahou do malého prostoru narvat ultimativně co největší počet aut. Byl to opravdu extrém, skoro se mezi vystavenými Renaulty a Daciemi nedalo procházet,“ upozorňuje Michal Zachar.

V NH Car v době našeho testování probíhaly stavební úpravy, netýkaly se ale interiéru věnovanému škodovce, která nás u nich zajímala nejvíc. A zrovna tady si s prostorem dokázali poradit nejlíp – z jednoho místa má zákazník stejný výhled na všechny vystavené vozy, což působí jednoduše a přehledně.

„Někdy je méně více, musím připomenout způsob prezentace výrobců aut na veletrzích, kde většinou vypichují jen jeden model, který stojí vyleštěný na vyvýšené točně,“ říká Zachar. 

Zákazníku, poraď si!

Na samostatný článek by možná vystačilo téma, jakým způsobem prodejci sdělují základní informace o jednotlivých modelech. Třeba AMG tyto údaje předává na předním skle vozu. Nejlíp z tohoto pohledu na tom byli v Auto Palace, jejich informace působily normovaně a přehledně. Bohužel i tady vše zhatila lidová tvořivost. Na dvou vystavených vozech, konkrétně na jejich předních sklech, nachází zákazník časopisy rozevřené u článku týkajícího se vystavené značky, takové malé upozornění „Hleďte, píšou o nás…“.

Klepněte pro větší obrázek
U Auto Freiberg v Břevnově je zkušební jízda možná, je třeba ji ale objednat dopředu. 

„Pokud má prodejce pocit, že tohle by na zákazníka mohlo fungovat, proč si, proboha, zmíněný článek nenaskenuje a neupozorní na něj třeba polepem na stěně?“ táže se spíš sám sebe Michal Zachar.

Myslete na smysly

„Je škoda, že prodejci nepřemýšlejí nad tím, jaká informace je pro zákazníka důležitá,“ dává do placu další téma Zachar. „Chybí přehlednost informací a jejich zestručnění. To nejdůležitější, co mě zajímá, je cena, spotřeba a výkon, případně obsah úložného prostoru, místo toho vidím tisíce technických informací, které jsou sice důležité, ale můžu si je najít doma na internetu.“

Podle Zachara naši prodejci zapomínají na fakt, že důležitou roli při nákupu hrají smysly. „Člověk se podívá, a buďto se mu auto líbí, nebo nelíbí, jde si do autosalonu sednout, osahat, potěšit se, bouchnout si s dvířky…“

Připomíná, že zatímco v zahraničních autosalonech je běžné používat třeba vůně kůže, v tuzemsku vás místo útoku na smysly čeká lavina technických specifikací.

Klepněte pro větší obrázekKlepněte pro větší obrázek
Autosalon AMG na Plzeňské je určen skalním fanouškům značky Mercedes-Benz. To je zřetelné na první pohled.

Při té bídě si nakonec Zachar vybavuje dva okamžiky, které ho potěšily: na ilustraci obsahu úložného prostoru pomocí krabic v Auto Palace a na moment, kdy se prodejce v AMG dokázal decentně naladit na stejnou vlnovou délku při obdivování konkrétního modelu Mercedesu.

Umíte prodávat?

Nikoho z prodejců nezajímalo, jaká cesta k němu přivedla nového zákazníka. „Speciálně u prodejců škodovek jsme narazili při prodeji na dost agresivní projev, ale při první známce našeho odporu to vzdali, stačilo říct, že se rozmyslíme, a pokus o prodej byl ukončen předáním katalogu,“ popisuje Michal Zachar.

Zatímco v NH Car se snažili působit co nejprofesionálněji, a přitom se dopouštěli školáckých chyb (tou hlavní bylo vymezování se vůči korejským značkám), v Auto Palace zvolili taktiku domáckého prostředí.

Klepněte pro větší obrázek
„Prodávat“ by mohla i auta stojící venku. NH Car na Strahově tuto možnost zdaleka nevyužil.

I přes to, že jsem byl prodejkyní upozorněn, kam mám šlápnout při zkoušení zadního sedadla, abych neumazal koberečky, musím uznat, že jejich přístup byl nejlepší,“ říká Zachar a pochvaluje si, že tady ho nejdřív nechali v klidu projít celý prostor, pak se teprve zeptali a začali pomalu směrovat k vhodnému modelu. A jako jediní zareagovali na větu „jdu si vyměnit auto“ a nabídli protiúčet.

Zajímavým postřehem je fakt, že spouštěcím signálem pro zvýšenou aktivitu prodejce byl téměř ve všech případech fyzický kontakt zákazníka s vozem.

Rádi bychom se projeli

Taky jste si mysleli, že předváděcí jízda je samozřejmou součástí prodejních tanečků? Tak na to rychle zapomeňte.

U dražších aut, tedy v AMG, to problém není, tedy pokud se objednáte předem. Podobné je to u Auto Freiberg. V Auto Palace nebyl požadovaný model právě k dispozici („Zeptejte se příští týden.“) a u prodejce v NH Car vyvolal požadavek na zkušební jízdu v očích prodejce nehraný údiv.

„Co chcete testovat na Fabii, tu zná přece každej… Nebyl by problém projet se autem vyšší třídy, a ten je v základní výbavě vlastně stejně drahý jako vyšperkovaná Fabie, takže… nechcete vlastně Superb?“

Vykašlete se na slevy, inspirujte

„Mám z toho všeho pocit, že není zájem o středně příjmového klienta, trochu mi to připomíná přístup kadeřníka: „Stejně vám dorostou vlasy, nakonec zase přijdete…,“ říká Michal Zachar, když shrnuje zkušenost svého týmu s autosalony.

 „Prodejcům aut chybí to, co vlastně nestojí skoro žádné peníze, neumějí zákazníky inspirovat,“ říká a nechápe, proč se místo toho, aby pořádně vyleštěné auto nasvítili bodovými světly a na místě s výhledem na jejich modely nabídli zákazníkovi kávu a chvilku pro už zmíněnou inspiraci, soustředí na komunikaci nesmyslných slev. Na vlas stejnou najde přece zájemce i u konkurence.

A kdo byl nejlepší? Podle hodnocení Michala Zachara si celkově nejlíp vedl Auto Palace.

Zdroj: Strategie.cz
 

Škoda Fabia 1.2
Rok výroby: 2011
Stav: 103 521 km
Cena: 95 000 Kč
Škoda Octavia 0
Rok výroby: 2008
Stav: 138 255 km
Cena: 75 000 Kč
Škoda Fabia 0
Rok výroby: 2006
Stav: 169 839 km
Cena: 60 000 Kč
Test novinky Optima SW: Jak si Kia poradila s kombi střední třídy?

Test novinky Optima SW: Jak si Kia poradila s kombi střední třídy?

Na jaře tohoto roku byla na autosalonu v Ženevě odhalena Optima Sportswagon, kterou korejská automobilka hrdě označuje za své první kombi střední třídy. My měli možnost ji otestovat ve sportovně laděné variantě GT Line. Jak obstála?

29.  11.  2016 | Stanislav Kolman | 32 příspěvků
Vyladěno na správných místech. Test Subaru WRX STi verze 2016

Subaru WRX STi 2016

Jízdy s kultovním sedanem WRX STi prokázaly, že značka umí vozy průběžně dolaďovat v souladu s dobou i přáními jejích zákazníků.

13.  11.  2016 | Radek Pecák | 25 příspěvků
Test Audi A3 Sportback 1.6 TDI - Nečekaně prostorná krasavice

Audi A3 Sportback 1.6 TDI

Faceliftovaná Audi A3 Sportback nabídne opravdový luxus a pohodlí, za což si však automobilka nechá řádně zaplatit. Stojí tato krasavice skutečně za takovou investici? Podívali jsme se na zoubek exempláři s motorem 1.6 TDI.

2.  11.  2016 | Stanislav Kolman | 14 příspěvků